Na área da saúde, o paciente é chamado muitas vezes de cliente, pois ele é o usuário e o consumidor dos serviços, além de muitas vezes escolher os profissionais responsáveis pelo atendimento.
Sobre esse tema, abordaremos:
- O entendimento das necessidades do paciente;
- A importância da experiência vivida pelo paciente;
- A excelência no atendimento;
- Comunicação com os pacientes.
O Entendimento das necessidades: qual a importância do entendimento da necessidade do cliente ou paciente?
O entendimento da necessidade é fundamental para conseguir satisfazer o desejo do cliente. Sem esse entendimento, o prestador fica no escuro, sem saber se está agindo corretamente. Algumas pessoas acham que marketing é propaganda, ou marketing pessoal. O mais básico do marketing é saber o que o cliente precisa, ou seja, como escolher seus fornecedores e prestadores de serviços.
Além disso, é importante saber o que cliente valoriza no serviço e como ele recomenda aos outros.
A Experiência do Cliente: atualmente, os profissionais de marketing se preocupam muito com a experiência que o cliente vive durante o contato com o prestador. A experiência é agradável? É prazerosa, ou então é menos dolorosa possível? Como é o processo para o paciente, desde o momento em que ele decide que precisa ir ao médico até o fim de um tratamento?
Qual a importância da qualidade no atendimento prestado pela secretária?
Para fidelizar o paciente é preciso ir além da cordialidade, simpatia e organização, que são requisitos obrigatórios. Além disso, é importante manter a agenda em ordem, passar todos os recados e retornar as ligações dos pacientes. Também é interessante acompanhar o tratamento e o pós-tratamento do paciente mantendo contato via e-mail ou telefone.
A Comunicação: A comunicação eficiente é fundamental para se obter um bom desempenho no trabalho. Saber escolher as palavras certas, falar com clareza, aprender a escutar e entender o que as outras pessoas dizem são ingredientes que compõem a receita para uma boa comunicação. A tecnologia tem facilitado muito esse processo de comunicação e manutenção de um bom relacionamento.
Sugestões de comunicação: o que uma secretária pode fazer?
A secretária pode operacionalizar o dia a dia de algumas ações, mas é essencial que o médico se comprometa a participar, pois isso não é algo que uma secretária deva fazer sozinha. Uma ação inicial é manter um website, que divulgue o médico, a clínica e as especialidades atendidas. Muitas sociedades médicas hospedam gratuitamente essas páginas para seus associados. É importante que ela tenha um vocabulário acessível e que ajude os pacientes. Não pode apenas ter o endereço e a especialidade. Precisa de conteúdo. Com isso os pacientes começam a construir confiança mesmo antes do contato pessoal com o médico e com a clínica.
Outra ação interessante é criar um blog, o que é fácil e grátis atualmente. Para isso, o médico precisa se comprometer a escrever algum artigo para os pacientes, curto e simples, ao menos uma vez por mês, sendo que o ideal é uma vez por semana. E esse artigo pode virar um newsletter, que a secretária envia para os pacientes. Basta procurar no Google por “modelo de newsletter”, ou até, pra começar, “modelo de newsletter grátis”. Quando já tiver isso funcionando bem e quiser sofisticar, pode contratar uma produtora e fazer um vídeo curto sobre o médico e a área de atuação.
