Existem algumas formas de linguagem, das quais, destacamos duas: a linguagem falada e a linguagem percebida. A linguagem percebida não necessita palavras, apenas observação e percepção. Neste aspecto é fácil perceber quem é indiferente ao sofrimento alheio e quem sabe administrar a situação. Não é necessário sofrer com o paciente nem tão pouco carregar sua dor, mas administrar a situação, caminhando junto, tendo solidariedade.
O contato físico é importante, ficar próximo, falar pouco. É difícil esquecer algo que está ali nos fazendo sofrer. Dentro das limitações de sua atuação, deve-se procurar fazer o máximo para dar conforto ao paciente que sofre, essa é a grande tarefa da secretária do consultório. Vale ressaltar que os limites são sempre saudáveis. É importante saber separar a área profissional e a intimidade. Os limites dos fatos que acontecem na vida profissional devem ficar fisicamente no ambiente de trabalho, para que haja preservação da integridade emocional.
Outro fator importante que contribuiu para esta guinada na excelência do atendimento ao paciente foi a implantação do programa Humaniza SUS. Lançado em 2003, a Política Nacional de Humanização (PNH) busca colocar em prática os princípios do SUS no cotidiano dos serviços de saúde, produzindo mudanças nos modos de gerir e cuidar.
A PNH estimula a comunicação entre gestores, trabalhadores e usuários para construir processos coletivos de enfrentamento de relações de poder, trabalho e afeto que muitas vezes produzem atitudes e práticas desumanizadoras que inibem a autonomia e a corresponsabilidade dos profissionais de saúde em seu trabalho e dos usuários no cuidado de si.
Vinculada à Secretaria de Atenção à Saúde do Ministério da Saúde, no Departamento de Ações Programáticas e Estratégicas (DAPES), a PNH conta com um núcleo técnico sediado em Brasília – DF e equipes regionais de apoiadores que se articulam às secretarias estaduais e municipais de saúde. A partir desta articulação se constroem, de forma compartilhada, planos de ação para promover e disseminar inovações em saúde.
Com a análise dos problemas e dificuldades em cada serviço de saúde e tomando por referência experiências bem-sucedidas de humanização, a PNH tem sido experimentada em todo o país. Existe um SUS que dá certo, e dele partem as orientações da PNH, traduzidas em seu método, princípios, diretrizes e dispositivos.
O HumanizaSUS aposta em inovações em saúde, como:
- Valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de produção de saúde: usuários, trabalhadores e gestores;
- Fomento da autonomia e do protagonismo desses sujeitos e dos coletivos;
- Aumento do grau de corresponsabilidade na produção de saúde e de sujeitos;
- Estabelecimento de vínculos solidários e de participação coletiva no processo de gestão;
- Mapeamento e interação com as demandas sociais, coletivas e subjetivas de saúde;
- Defesa de um SUS que reconhece a diversidade do povo brasileiro e a todos oferece a mesma atenção à saúde, sem distinção de idade, etnia, origem, gênero e orientação sexual;
- Mudança nos modelos de atenção e gestão em sua indissociabilidade, tendo como foco as necessidades dos cidadãos, a produção de saúde e o próprio processo de trabalho em saúde, valorizando os trabalhadores e as relações sociais no trabalho;
- Proposta de um trabalho coletivo para que o SUS seja mais acolhedor, mais ágil e mais resolutivo;
- Compromisso com a qualificação da ambiência, melhorando as condições de trabalho e de atendimento;
- Compromisso com a articulação dos processos de formação com os serviços e práticas de saúde;
- Luta por um SUS mais humano, porque construído com a participação de todos e comprometido com a qualidade dos seus serviços e com a saúde integral para todos e qualquer um.”
