Pesquisas revelam que uma pessoa comum gasta cerca de 70% do seu tempo ativo, ouvindo, falando, lendo e escrevendo, nessa ordem. Isto quer dizer que gasta-se de dez a onze horas, por dia, todos os dias, em comportamentos de comunicação verbal.
Fonte: BEKIN, S. F. Conversando sobre Endomarketing. SP: Makron, 1995.
Quando se comunica com alguém, o que deve ser levado em consideração?
- Quem é a pessoa com quem você vai se comunicar?
- O que você quer dizer?
- Como você está transmitindo as informações?
- Como você se certifica de que conseguiu atingir o receptor?
PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO:
Da parte do emissor:
– Incapacidade verbal;
– Falta de coerência;
– Uso de frases longas para impressionar;
– Acúmulo de detalhes irrelevantes;
– Ausência de espontaneidade;
– Manifestação evidente de linguagem afetada;
– Uso de termos técnicos, gírias, regionalismos e desconhecidos pelos receptores;
– Excesso de adjetivos, advérbios e frases feitas.
PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO
Da parte do receptor:
– Nível de conhecimento insuficiente;
– Distração;
– Falta de disposição para entender;
– Nível cultural, social, intelectual, econômico e de escolaridade diferente do emissor.
A palavra comunicação vem do latim cummunis que traz a ideia de comunhão; tornar comum, trocar opiniões, fazer saber; implica interação, troca de mensagens; é o processo de participação de experiências, que modifica as ideias das partes envolvidas; a ação de pôr em comum tudo aquilo que não deve permanecer isolado.
Comunicando-se com seus clientes: Como nos comunicamos - Há uma habilidade que permeia todos os aspectos da vida profissional: a de se comunicar eficazmente. Ela é a essência do atendimento ao cliente e é fundamental para desenvolver relacionamentos profissionais positivos com seus clientes. Você se comunica com seus clientes de três formas diferentes:
- Diretamente — na loja, no escritório ou na fábrica, ou quando os visita em suas casas ou escritórios;
- Ao telefone — respondendo às chamadas deles ou ligando para eles; e
- Por escrito — por carta, memorando, relatório, circular; etc.
Existem algumas regras básicas que se aplicam a todas as formas de comunicação e outras habilidades mais específicas que se referem a cada uma em particular. A primeira regra aplica-se ao modo como nos comunicamos. Vários pesquisadores examinaram essa questão, sendo que um dos mais famosos é Albert Mehrabian, que chegou a alguns resultados fascinantes. Ele concluiu que a mensagem é transmitida por meio de:
- O quê dizemos, isto é, as palavras que usamos — 7%;
- Como dizemos, isto é, o uso da voz em termos de tom, volume, ritmo — 38%; e
- Nossa linguagem corporal — 55%.1.
Um exercício interessante a ser feito em um programa de treinamento é pedir às pessoas que adivinhem os percentuais. A maioria supõe que as palavras são a parte mais importante de nossa comunicação; talvez essa opinião não seja surpreendente, pois dedicamos muito tempo pensando sobre o que iremos dizer — “escolhendo as palavras certas”. As palavras em si podem causar muita confusão — pense em três significados diferentes para a palavra “coca” (uma embarcação nórdica; gíria para cocaína; um refrigerante). Há também o crescente problema causado pelos acrônimos, por exemplo, PIB, GQT, IDC.
Os dois primeiros são amplamente usados — Produto Interno Bruto e Gerenciamento de Qualidade Total; o terceiro é um acrônimo usado em empresas — Indicador de Desempenho Chave. Seu uso indevido pode prejudicar seriamente a comunicação eficiente. Lembro-me de participar de uma conferência sobre delitos cometidos ao volante em que o acrônimo IT era constantemente empregado.
O significado que conhecíamos, Information Technology (Tecnologia da Informação), não parecia fazer muito sentido. Descobrimos que significava Intermediate Treatment (Tratamento Intermediário). Ficou na mesma? Pois este é um bom exemplo de outra área problemática do uso das palavras: o dos jargões — Tratamento Intermediário é uma alternativa para “sentenças sob custódia”. Você pode imaginar como essa confusão afetou nossa compreensão da apresentação.
Muitas vezes os clientes podem considerar acrônimos e jargões intimidantes e desconcertantes, de modo que eles devem ser usados com cuidado e, se houver dúvidas, sempre explique.
Poucos não reconheceriam que a maioria das pessoas subestima o potencial da voz para favorecer a comunicação. A frase “Sinto, mas nosso estoque acabou” pode transmitir pelo menos três mensagens diferentes, dependendo de como é pronunciada. Ela pode transmitir que você realmente sente muito por não ter o que o cliente deseja; que você não poderia se importar menos com o que o cliente deseja; e, a pior das hipóteses, ela pode transmitir irritação — “Claro que é óbvio porque não há nenhum artigo exposto!” A mensagem é comunicada por meio da ênfase que se coloca em diferentes palavras, o volume da voz, o ritmo e o tom, em geral. A menos que nos concentremos intensamente, nossa voz irá refletir exatamente como nos sentimos. Se lamentarmos, geralmente comunicaremos esse sentimento; se estivermos irritados, nossas palavras transmitirão irritação. O que Mehrabian provou e todos sabem por experiência, é que a mensagem transmitida está implícita em nossa voz, não importam muito as palavras usadas. A voz torna-se ainda mais importante ao telefone, quando está claro que o terceiro meio de comunicação, a linguagem corporal, não ocorre.
A linguagem corporal é o mais importante meio de comunicação. Um exemplo simples e eficiente é a expressão do rosto: você parece feliz e alegre, ou infeliz ou zangado? Sorrir é uma forma surpreendentemente eficaz de iniciar e manter uma comunicação eficiente. (Embora, obviamente, somente quando é apropriado: pode não ser viável quando o cliente está lhe contando que o computador que acabou de adquirir sofreu uma pane, apagando todos os seus arquivos!) O contato visual desempenha um papel importante. Faça uma experiência com alguém: pergunte a essa pessoa se ela teve um bom feriado ou fim-de-semana. Faça-o primeiro olhando por sobre seu ombro ou pela janela e, sem seguida, olhando-a nos olhos. Pergunte a ela como se sentiu. Em todos os lugares as pessoas dirão que, enquanto no primeiro caso sentiram desinteresse de sua parte, no segundo sentiram que você estava interessado. Geralmente o contato visual é muito útil — mas não exagere.
Se você olhar fixamente para alguém, essa pessoa poderá sentir-se constrangida.
Toda posição de seu corpo pode transmitir mensagens veementes. Compare seu modo de se sentar ou ficar em pé quando está se sentindo muito confiante com quando está nervoso ou infeliz. Você já ouviu dizer que alguém parece “desanimado” ou “deprimido”.
Geralmente, quando está se sentindo confiante, você se senta ou fica em pé com o corpo ereto e os ombros para trás, mas quando está desanimado, os ombros ficarão curvados e você baixará o olhar, em vez de olhar para cima. Essas são reações instintivas de seu corpo aos sentimentos e é interessante e proveitoso saber que elas podem provocar o efeito oposto: quando estiver nervoso, tente sentar-se com o corpo ereto e olhar para frente. Essa atitude apresenta duas vantagens: sua postura pode indicar aos outros que você está confiante mesmo quando isso não é verdade e, o que é ainda mais útil, pode realmente fazer com que você se sinta mais confiante. A linguagem corporal é um tema muito complexo e muitas pessoas hoje argumentam que não se pode fazer interpretações generalizadas, pois todos têm sua própria linguagem corporal. O que é importante, contudo, é observar com muito cuidado a linguagem corporal de outras pessoas e aprender a interpretá-la. Da mesma forma que você transmite mensagens convincentes por meio de sua linguagem corporal, também pode captar informações valiosas sobre como seu cliente está se sentindo e agir adequadamente. Mais tarde discutiremos estratégias para lidar com situações difíceis que envolvem o cliente — nas quais ele talvez esteja zangado, nervoso ou aborrecido.
Sempre que nos comunicamos precisamos estar preparados para levar em consideração pessoas com necessidades especiais, como por exemplo, pessoas com problemas de visão ou audição, dificuldades com o idioma ou talvez pessoas portadoras de dislexia. Esses clientes representam um desafio especial e a oportunidade de demonstrar seus elevados níveis de atendimento.
