Mas como assim conquistar a confiança dos PACIENTES/CLIENTES?
Primeiramente confiança é: O ato de deixar de analisar se um fato é ou não verdadeiro, entregando essa análise à fonte de onde provém a informação e simplesmente absorvendo-a. Confiar em outro é muitas vezes considerado ato de amizade ou amor entre os humanos, que costumam dar provas dessa confiança.
A confiança é muito subjetiva porque não pode ser medida, é preciso ter confiança em outrem para poder confiar, o que torna a confiança um conceito intrínseco. A confiança também pode ser estendida a execução das tarefas. O médico confia em sua capacidade de realização e cumprimento dos prazos. Conquistar a confiança neste caso dependerá da eficiência no cumprimento das tarefas. Neste ponto estar sempre atualizada e organizada a ajudará na otimização do tempo e consequentemente na realização das tarefas.
Toda pessoa deve se relacionar bem umas com as outras. No ambiente profissional, diariamente as pessoas estão se relacionando, inclusive com pessoas desconhecidas. Assim sendo, é esperado da secretária uma postura profissional, diplomática, tratando bem todos aqueles que a solicita, sejam eles, médicos, colegas de trabalho, superiores, inferiores, pacientes, visitantes. É proibido as secretárias o mau humor sendo que os atributos como boa educação, cortesia, amabilidade, respeito devem ser empregados pela secretária a qualquer pessoa, dentro e fora da clínica ou consultório.
A primeira impressão quando o paciente chega a um consultório, invariavelmente ele se encontra fragilizado e quer ter o seu problema resolvido, sem deixar de avaliar a qualidade do atendimento.
Dessa forma, a empatia é importante para o paciente perceber se foi buscar ajuda no lugar certo.
"Em síntese, a impressão que ele tiver do primeiro profissional que o atende – a secretária - será, igualmente, a imagem que ele terá da clínica".
A importância do primeiro contato: Toda boa ou má impressão de alguma coisa ou alguém é estabelecida no primeiro contato, portanto, deve-se se ter especial atenção neste primeiro momento de atendimento, pois o seu vínculo será estabelecido ou não, dependendo dessa primeira impressão.
Saber ouvir é uma rara e preciosa qualidade nos dias atuais. Procure ouvir mais e falar menos.
Ouvir com qualidade significa integralidade, ouvir com atenção, olhando nos olhos do interlocutor.
Estar ouvindo alguém e se movimentando (escrevendo, mexendo em gavetas, atendendo telefone, olhando dispersa mente) está transmitindo ao outro que ele não é importante.
A expectativa do paciente em relação ao atendimento pela Secretária: A secretária deve fazer com que cada paciente sinta-se único, especial, confortável, seguro e confiante especialmente por saber que existe alguém pronto para atendê-lo. Este ambiente de cordialidade e presteza no atendimento deve ser criado pela presença da secretária.
Tratar o paciente com muita atenção, presteza e cordialidade é a expectativa de todo paciente. Essa tarefa se torna ainda mais simples quando exercitamos a arte de nos colocarmos no lugar do outro.
Neste exercício devemos nos perguntar como gostaríamos de ser tratados? O que nos deixaria confortáveis, tranquilos e menos apreensivos?
A secretária deverá ter muito preparo e jogo de cintura especialmente para informar eventuais atrasos nas consultas. Evidentemente que as agendas médicas devem ser cuidadosamente preparadas prevendo tempo estimado para cada tipo de consulta. A primeira consulta de um paciente certamente demanda um tempo um pouco maior, o mesmo acontece se houver exames.
Prever também intervalos entre consultas, para que os médicos possam tomar água, atender um telefonema, por exemplo.
Outro cuidado que a secretária deve ter nas clínicas e consultórios médicos, é não fazer diferenciação no atendimento, dos pacientes particulares e os conveniados. Todos sem exceção merecem o melhor atendimento.
