Observando estas duas condições principais que causam a vinculação ou o afastamento do cliente da empresa, podemos separar a estrutura de uma empresa de serviços em dois itens: os serviços e a postura de atendimento.
O SERVIÇO assume uma dimensão macro nas organizações e, como tal, está diretamente relacionado ao próprio negócio.
Nesta visão mais global, estão incluídas as políticas de serviços, a sua própria definição e filosofia.
Aqui, também são tratados os aspectos gerais da organização que dão peso ao negócio, como: o ambiente físico, as cores (pintura), os jardins. Este item, portanto, depende mais diretamente da empresa e está mais relacionado com as condições sistêmicas.
Já a POSTURA DE ATENDIMENTO, que é o tratamento dispensado às pessoas, está mais relacionada com o funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes. Portanto, está ligado às condições individuais. É necessário unir estes dois pontos e estabelecer nas políticas das empresas, o treinamento, a definição de um padrão de atendimento e de um perfil básico para o profissional de atendimento, como forma de avançar no próprio negócio. Dessa maneira, estes dois itens se tornam complementares e inter-relacionados, com dependência recíproca para terem peso.
O Profissional Do Atendimento: Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se necessário falar do verdadeiro profissional do atendimento.
Os três passos do verdadeiro profissional de atendimento:
01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-lo um ambiente agradável. Este profissional é voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades. Para este profissional, não basta apenas conhecer o produto ou serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e atendê-las.
02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguçando a capacidade de perceber o cliente. Para entender o lado humano, é necessário que este profissional tenha uma formação voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. Se espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante em que ela cessa a busca de sua própria felicidade para buscar a felicidade do outro.
03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de espírito antes da chegada do cliente. O primeiro passo de cada dia, é iniciar o trabalho com a consciência de que o seu principal papel é o de ajudar os clientes a solucionarem suas necessidades. A postura é de realizar serviços para o cliente.
Saber Ouvir: As secretárias que trabalham em consultórios são diferenciadas, visto que trabalham em um ambiente especial. Quando um paciente procura ajuda médica, certamente além de tudo que envolve a vida dessa pessoa, (família, trabalho, finanças, trânsito, entre outros ) agora também sua saúde pode estar comprometida. Quando este chega ao consultório sua ansiedade, stress, tristeza, estão em índices mais elevados que em situações normais.
A secretária na maioria das vezes é o primeiro contato deste paciente no consultório, desde o atendimento telefônico até a recepção do mesmo na data agendada. A amabilidade, serenidade, e saber ouvir são ingredientes necessários para o acolhimento daquele que busca ajuda médica.
Saber que o outro está em sofrimento ajuda compreender qual a melhor maneira de rececê-lo e encaminhá-lo antes e depois da consulta. Nas ocasiões de sofrimentos, ser ouvido, muitas vezes é tudo que a pessoa deseja, portanto ouvir é melhor que falar.
O Sorriso: O sorriso abre portas e é considerado uma linguagem universal. Imagine que você tem um exame de saúde muito importante para receber e está apreensivo com o resultado. Você chega à clínica e é recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso caloroso. Com certeza você se sentirá mais seguro e mais confiante, diminuindo um pouco a tensão inicial. Neste caso, o sorriso foi interpretado como um ato de apaziguamento.
O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes são avaliadas mais favoravelmente do que as não sorridentes.
O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicação nãoverbal. Como tal expressa as emoções e geralmente informa mais do que a linguagem falada e a escrita. Dessa forma, podemos passar vários tipos de sentimentos e acarretar as mais diversas emoções no outro.
A importância da boa comunicação: Ao se comunicar você está revelando ao mundo seu interior, suas ideias, seu caráter, seu aprendizado, enfim a capacidade de exteriorizar sua individualidade. Um bom vocabulário é muito importante e para adquiri-lo é através do estudo, e o hábito da leitura. Para ser agradável, uma conversa deve ser espontânea, sem artifícios ou perturbações. Uma das belas qualidades da conversação é encantar sem se dar conta disso. A arte de bem conversar é um dos principais motivos do sucesso social.
Problemas de comunicação surgem, podendo resultar em conflitos, quando não solucionados. Deve sempre existir disposição para reconhecer as próprias falhas, sobretudo humildade para pedido de desculpas, sempre que necessário. A secretária tem que ter especial cuidado com sua comunicação, pois, se comunica constantemente com o médico, contatos pessoais do médico (família, amigos), fornecedores, representantes, laboratórios, colegas de trabalho e com os pacientes.
