Nesta lição iremos apresentar algumas das tarefas diárias que a secretária de consultório médico exerce.
Eis uma pequena lista das atividades corriqueiras:
- Agenda: marcar e controlar consultas, compromissos, reuniões e viagens.
- Responder e fazer chamadas telefônicas.
- Digitar cartas, enviar emails, solicitar relatórios de laudos/exames, apresentações e outros documentos.
- Arquivamento Eletrônico
- Organizar a cópia de documentos.
- Arquivar documentos.
- Realizar serviços administrativos em geral.
- Controlar a correspondência de entrada e saída.
- Follow up dos pacientes
- Saudar visitantes e pacientes.
- Assistir a reuniões e fazer a minuta ou ata da reunião quando necessário.
- Realizar pesquisas e preparar documentos.
- Solicitar ou realizar a compra de materiais de escritório
- Organizar amostras grátis
- Eventualmente executar outras tarefas nas férias de funcionários
Quanto à necessidade de constantes atualizações: como todo mundo, atualização é importante e deve ser constante. Curso de atendimento em consultórios médicos é um bom começo, mas é também excelente para estar constantemente reciclando. Saber aquelas coisas que nós sabemos que sabemos, mas, precisamos que alguém nos ajude a recordar. As coisas óbvias e corriqueiras são as que mais menosprezamos, justamente por nos acostumarmos a elas. Reciclagem é importante neste sentido, e as atualizações, indispensáveis.
Organizando tudo, como fazer?
Em sentido geral organização é o modo como se organiza um sistema. É a forma escolhida para arranjar, dispor ou classificar objetos, documentos e informações. A organização é uma grande aliada na administração do tempo.
Um local organizado é aquele onde, cada coisa está em seu devido lugar. A secretária é a responsável pela implantação e manutenção da organização implantada ou já existente. Um local organizado permite que não somente a pessoa que o organizou, mas, todos os demais, possam localizar com facilidade, aquilo que se procura. Para isso, lança-se mão dos recursos de etiquetagem, cores, ordem numérica, ordem alfabética, colocação de objetos e/ou documentos, por ordem de gênero, etc., observando sempre a questão lógica. Sala, mesas, gavetas, armários, follow ups , fichários, agendas, arquivos eletrônicos, são alguns exemplos de locais e objetos a serem organizados.
Um local organizado é aquele que mesmo sem seu organizador presente, as demais pessoas encontram aquilo que se procura. Exemplo: Se por algum motivo a secretária não estiver presente e o médico necessitar pegar algum documento urgente, pela organização e pela lógica ele facilmente o encontrará.
A organização é responsável pela funcionalidade do ambiente. É na organização que a secretária se destaca, pois, ela ganha tempo para a realização das demais tarefas, além de manter o ambiente arrumado e agradável. A organização também é reflexo do interior de uma pessoa. Pessoas desajustadas, em conflito, com dificuldades emocionais, que não conseguem organizar os próprios sentimentos e vida, sentem profunda dificuldade em organizar as coisas externas também.
Cuidados especiais nas clínicas e consultórios médicos:
1) Utilizar sempre materiais descartáveis (copo);
2) O banheiro deverá estar limpo e com papel higiênico de folha não reciclada (papel higiênico rosa ou cinza), papel toalha descartável (nunca toalha de tecido), sabonete com dispensador e líquido (nunca sabonete em pedra). Se for possível a torneira da pia com sistema de dispenser sobre pressão, ou seja, as torneiras que apertam e não de rosca. A descarga deve ser de caixinha, e não de hidra, pois existe uma maior perda de água, inclusive existem caixinhas com número 1 e número 2, assim mesmo, elas são descritas desta maneira, pois cada processo dispensa uma quantidade de água diferente (ecologicamente correto);
3) O piso deve ser lavável, ou seja, NUNCA carpete;
4) As revistas devem ser novas, pois revista antiga serve para guardar MOFO, ninguém merece...
5) As paredes que tiverem gravuras ou quadros devem ser limpas para não acumular pó; o mesmo serve para a parede que deve ser higienizada sempre;
6) O filtro do ar condicionado da sala deve ser trocado mediante a orientação do fabricante. Caso o sistema seja geral, a grade deve ser limpa e não com acúmulo de pó (isto é a coisa mais comum);
7) Quanto à saúde ocupacional da secretária: os móveis (cadeira e mesa) e devem ser ergonômicos, atendendo a exigência da Norma Regulamentadora 17, os pés devem estar apoiados em uma espécie de banquinho, a impressora deverá provocar o menor ruído possível, pois poderá causar após um longo tempo de uso, prejuízo a audição. O telefone deverá ser como uma "tiara" e sem fio, ou seja, a secretária não precisa segurar o aparelho ao atender, pois causa problema na coluna por falta de postura ao movimento repetitivo.
Agendamento de Consultas: Esta tarefa pode ser manual ou eletrônica. No caso do agendamento manual, a marcação de horários de consulta deverá acontecer em uma agenda cuidadosamente escolhida, com espaços suficientes para a marcação das consultas médicas e preferencialmente com as anotações a lápis, já que muitos pacientes alteram horários ou até mesmo desistem da consulta. Caso a secretária trabalhe com agendamento de consultas para vários médicos, recomenda-se uma agenda para cada médico.
No agendamento eletrônico alguns softwares já fornecem as agendas prontas, bastando apenas incluir os dados do agendamento. Importante: Manter sempre um backup atualizado, para o caso de perda de dados. Também é importante lembrar que em caso de interrupção da rede elétrica, todos os dados podem ficar inacessíveis.
Verificar com cada médico o tempo médio de cada consulta e a margem entre uma consulta e outra, para que possa planejar as marcações das consultas. Deixar pequenos intervalos entre consultas para que o médico possa retornar um telefonema, tomar água ou cafezinho, ir ao banheiro, atender um representante.
Comunicar o médico, sempre que estiver atrasado com as consultas, para que ele possa administrar o tempo. Estruturação do fluxo de atendimentos prioritários para o médico, dependendo da gravidade do paciente e comunicação com os outros que aguardam. A agenda deve possuir em algum dia da semana, pelo menos o espaço de 3 horários para casos novos, e dependendo de como o médico atende, com até a duração de 60 minutos para cada consulta, os demais horários são para as consultas rápidas, geralmente 15 ou 20 minutos cada.
Dentro deste espaço, deverá ser contemplado em ordem de prioridades:
a) retorno cirúrgico (1º, 2º),
b) consultas rotineiras
c) e por fim 4 horários para encaixe (agendados na hora ou no dia).
Para a secretária classificar ordem e prioridades fica difícil, pois ela não possui competência técnica de avaliação, mas o médico poderá colaborar para este treinamento.
O fato do horário marcado da consulta ser 16 horas e o paciente estar às 14 horas no consultório, não obriga a secretária passá-lo na frente, principalmente em casos que atrapalharão o fluxo, como o médico estar atrasado, passar alguém na frente, não é nada confortável, mas existem casos e casos.
Atendimento Telefônico: Muitas vezes o atendimento telefônico é o primeiro contato entre o consultório e o paciente. Assim sendo a atenção, gentileza, amabilidade e objetividade devem estar sempre presentes neste primeiro contato.
Do atendimento telefônico procederá o agendamento para marcação de consultas. Obter sempre do paciente, o maior número de dados possíveis para, se necessário retornar a ligação. Telefone fixo, celular e até mesmo e-mails, bem como melhores horários para contato, caso necessário.
Saiba informá-lo os pontos de referências próximos ao consultório, melhores acessos através de transportes públicos ou particulares. Saber informar nomes, endereços e telefones de laboratórios quando for o caso.
Convênios: Estar sempre bem informada sobre os convênios que os médicos da clínica ou consultório onde você trabalha e como eles operam junto a marcação de consultas e/ou encaminhamento para exames laboratoriais, isso dará a secretária mais segurança e agilidade no atendimento aos pacientes.
Faturamento / Cobrança: Aprimorar conhecimentos sobre o setor de Faturamento. Conhecer métodos de cobrança para que possa desenvolver seu trabalho com eficácia e agilidade. Compreender como funciona a rotina dentro de um consultório médico. Conhecer como funciona o faturamento médico em um consultório. Reconhecer a importância de se manter atualizado, pois novas doenças e tratamentos implicam em novas rotinas de atendimento e de cobrança.
Segurança: Noções de segurança, E.P.I.´s, preparação da sala, esterilização de instrumentos, limpeza e desinfecção do local, acondicionamento dos resíduos de saúde, destino final dos resíduos. Procurar conhecer as Normas Regulamentadoras (NR 32) na área de higiene e saúde na área médica.
Suprimentos: Estar sempre atenta aos suprimentos sejam eles materiais de escritório, informática e até mesmo no auxílio de materiais usados pelos médicos para informá-lo da compra quando a quantidade no estoque estiver baixa. Estipular com cada médico o nível mínimo para o estoque.
Importância da Internet para as Secretárias: O contato com os pacientes está hoje facilitado com a Internet. Alguns consultórios e clínicas começam a adotar a marcação de consultas via Internet e os laboratórios já oferecem a possibilidade de se obter os resultados de alguns exames da mesma forma. O follow-up da consulta pode ser feito pelo médico, respondendo por e-mail as dúvidas do cliente. O e-mail é menos invasivo e interrompe menos que o telefone e pode ser uma ferramenta útil quando não existe urgência. Se toda a medicina caminha neste sentido, é impossível que a secretária fique de fora. Ela precisa adquirir uma cultura de Internet como ferramenta de comunicação e utilizá-la em seu trabalho.
A importância do computador na organização e agendamento nas rotinas do consultório.
A informática é uma das grandes causas da transformação da profissão de secretária. Com o domínio dos computadores, tornou-se ferramenta básica gerencial. Nos dias de hoje, praticamente todas as tarefas da vida profissional passa pelo computador.
- Digitação de textos, cartas, comunicados, que agilizam o trabalho e a sua impressão;
- Agendas eletrônicas, local ou em rede onde o programa concilia as agendas avisando aos participantes;
- Planilhas;
- Internet.
Bloco de Marketing: A secretária possui diversas funções que estão diretamente ligadas com o marketing, como por exemplo: cuidar da imagem da clínica, prestar um bom atendimento, criar e manter um bom relacionamento com os pacientes.
Quando se fala em marketing, a palavra que mais se usa é a palavra “cliente”. E com razão, pois o marketing se resume em atender e superar as necessidades e desejos do cliente.
